CONSUMER CONSCIOUSNESS; VOOR EEN BLIJE KLANT MOET JE IN DE COMMUNICATIE-STAND! TEKST MASCHA EKKEL I BRONNEN: SUPEROFFICE, IPSOS, REGALIX, SCHERPCOMMUNICATIE Bedrijven die de klant centraal stellen, zijn winstgevender dan hun concurrenten. De grootste groeifactor? Ze richten zich op een customer journey-strategie; de complete ervaring die een klant heeft met een organisatie. De klantreis volgt de volledige cyclus van bewustzijn tot loyaliteit, wat maakt dat je in elke fase van de reis communicatiestrategieën kunt afstemmen op de verwachtingen van die klant. UIT WELKE FASEN BESTAAT EEN KLANTREIS? SuperOffice definieert binnen de klantreis 7 fasen. Alvorens een aankoop wordt gedaan, bevind een klant zich altijd eerst in een oriëntatiefase. In deze fase willen ze graag geïnspireerd worden en staan ze open voor ideeën. Het consumer consciousness proces vereist het in kaart brengen van die reis en alle contactmomenten, om hiaten in de communicatie te identificeren. Maar hoe doe je dat? WANNEER VINDEN CONTACTMOMENTEN PLAATS? Een klantreis is gekoppeld aan elk moment dat hij of zij in contact komt met jouw bedrijf, product of dienst: - vóór een aankoop (bereikt via adverteren, social media, email marketing en je website) - tijdens een aankoop (bereikt via je winkel, de webshop, een verkoper of een catalogus) - ná een aankoop (bereikt via een factuur, de klantenservice of een nazorgactie). Ook kan het zijn, dat hun huidige product of dienst niet meer zo bevalt of niet meer voldoet. Ze raken geïrriteerd en willen snel vervanging. De zogenaamde trigger-fase is aangebroken. Hierin gaan ze zelf op zoek, online of fysiek. En wellicht al merken en/of producten en diensten vergelijken. Dat noemen we de initiële overwegingsfase. Kom je op hun ‘short list’ als de eerste beoordeling is voltooid? De klant is al meer betrokken op basis van vertrouwen, expertise of kwaliteit. De activatiefase breekt aan. Het moment is daar; de klant kiest en koopt. Hij of zij bevindt zich in de beslissingsfase. Maar daarmee is de reis nog niet beëindigd. De klant gaat het gebruik nu ervaren. Onderschat dit niet; in deze ervaringsfase is (snelle) toegang tot service en support van groot belang! 50 INSIGHT BUSINESS
51 Publizr Home