ONLINE PRESENCE EN E-COMMERCE; JE KLANT BEREIKEN IN EEN SNEL VERANDERENDE WERELD TEKST RUUD VAN DER SPLINTER I BEELD 123rf.com HERDEFINIËRING VAN DE E-COMMERCE MARKT Online presence en e-commerce zijn belangrijker dan ooit. Het e-commercespeelveld is veranderd door de pandemie. Het koopgedrag verschuift en online winkelen wordt gestimuleerd. Dit betreft niet alleen de jongere generaties: ook ouderen hebben het gemak van online shoppen ontdekt. Een derde van de mensen tussen de 50 en 80 jaar is van plan om blijvend meer via internet te kopen (1). Daarnaast beïnvloeden online marketplaces de consumentenverwachtingen. Consumenten raken gewend aan privileges zoals snelle bezorging of uitgebreide retourtermijnen. Voor steeds meer consumenten wordt dit serviceniveau als vanzelfsprekend gezien, terwijl het voor merken, distributeurs en retailers steeds moeilijker wordt hierin mee te groeien. Een derde trend is dat consumenten zich over een toenemende verscheidenheid aan (digitale) kanalen bewegen. Steeds meer kanalen vechten om de aandacht van de consument in alle fasen van het aankoopproces. Digitale platformen willen de consument in alle fasen van de klantreis aan zich binden. Ook doen steeds meer nieuwe ‘interfaces’ hun intrede, zoals bijvoorbeeld stemapparaten of huishoudelijke apparaten die zonder tussenkomst van de consument aankopen doen. Dit wordt ook wel ‘Programmatic Commerce™’ genoemd. En de consument krijgt alsmaar meer online kanalen om uit te kiezen. WAT BETEKENT DIT VOOR MERKEN, DISTRIBUTEURS EN RETAILERS? Elke speler moet zijn positie in de markt gaan heroverwegen en bepalen in hoeverre de organisatie klaar is voor een toekomst waarin platformen overheersen en klanten hoge eisen stellen. Stel jezelf de vraag of je op een effectieve en efficiënte manier in staat bent (potentiële) klanten te bereiken in elke fase van de customer journey. Rabobank constateerde in een recente sectorupdate dat winkels en groothandels een versnelde digitalisering doormaken (2). De coronacrisis heeft de trends van digitalisering versneld in de detailhandel. Dit is ingegeven door het veranderende gedrag van consumenten die de online winkels steeds beter weten te vinden. Er is urgentie bij merken, distributeurs en retailers om relevant te blijven voor hun klanten. Wie zich snel kan aanpassen aan de nieuwe omstandigheden behaalt concurrentievoordeel. 28
29 Publizr Home